三星手機的爆炸式傳播到中國市場，并迅速發(fā)酵。繼三星新款手機Note7在海外市場發(fā)生電池爆炸事故后，9月18日中國市場發(fā)生第一起類似事故，第二起案件發(fā)生在不到24小時內(nèi)。三星一直強調(diào)9月1日后在國內(nèi)銷售的產(chǎn)品沒有電池質(zhì)量問題，以上兩起事故中的手機都是9月1日后銷售的正品Note7產(chǎn)品。

顯然三星的公關(guān)導(dǎo)致了信任危機，對三星品牌極為不利。如果后續(xù)繼續(xù)處理不當(dāng)，甚至有可能拖垮整個商標品牌。

與汽車電池相比，手機電池的成熟度和安全性始終很高，嚴重事故極其罕見。據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，普通手機電池的不良率在百萬分之一以下，問題發(fā)生在2-3年內(nèi)。但三星產(chǎn)品上市才一個月，出貨量就250萬臺。統(tǒng)計不全的事故數(shù)量已經(jīng)達到35起，次品率高達百萬分之十四。面對如此嚴重的事故，三星首先要考慮的是所有用戶的安全，不應(yīng)該區(qū)別對待中國市場。

當(dāng)然，相對于其他海外市場，國內(nèi)法律法規(guī)和監(jiān)管體系的不完善，用戶安全意識的淡薄，給了三星更多的“回旋余地”，當(dāng)然需要我們重視這些方面，但這絕不是三星逃避問題的借口。需要注意的是，海外發(fā)生爆炸事故后，Note7在國內(nèi)還一度暢銷。在美國，三星宣布召回其產(chǎn)品后，美國安全監(jiān)管當(dāng)局引入了涉及更多措施的召回要求，從而使Note7的銷售成為非法。未來，美國消費品安全委員會(CPSC)更有可能將調(diào)查范圍擴大至三星所有車型。但是，這些嚴厲的召回措施應(yīng)該是三星做出的。三星由于不同國家的強制性要求不同，在召回中采用了多種標準，這將對三星的品牌形象造成巨大打擊。目前三星的差異化選擇性召回明顯低估了事故的嚴重性和惡性影響。

三星將為召回的倉促決定付出代價是肯定的。危機公關(guān)的核心是如何說服公眾。當(dāng)質(zhì)量問題的出現(xiàn)已成定局時，不僅是應(yīng)對危機時表面的說辭和強行行動，更是實際的態(tài)度?？梢哉f，三星能否挺過這場危機，取決于三星是否足夠誠實。需要注意的是，發(fā)生這樣嚴重的低水平品控事故是非常令人驚訝的，但絕對不是偶然現(xiàn)象，而是三星的企業(yè)機制管理乃至企業(yè)文化存在問題。常見的電池爆炸通常是手機過充和防過充系統(tǒng)故障造成的，而三星電池問題較低，很可能是生產(chǎn)管理失控造成的。三星作為全球市場份額最大的手機行業(yè)巨頭，擁有一系列核心技術(shù)和完整的產(chǎn)業(yè)鏈，電池方面存在的問題幾乎是業(yè)內(nèi)任何一家手機廠商都無法制造的。這只能說明三星需要以誠面對市場，深刻反思產(chǎn)品質(zhì)量控制和內(nèi)部文化管理機制。

企業(yè)要保持對市場的敬畏，三星要在N ote7爆炸事故的危機公關(guān)中充分估計事故的嚴重程度。尤其是對中國市場的態(tài)度，更能反映出三星是否能直接面對問題，其召回是否決定了短期經(jīng)濟利益是否會讓位于企業(yè)誠信和品牌形象，很可能決定了三星品牌能否成功度過信任危機。