居民受到攻擊，面臨家庭信任危機(jī)。品牌擴(kuò)張遇到專業(yè)管理瓶頸

指南

趙煥珍說，安全和衛(wèi)生是住宿行業(yè)的首要問題。和諧事件既是偶然的，也是必然的?！熬频臧踩珕栴}具有普遍性，反映出酒店沒有操作規(guī)程，操作規(guī)程是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。任何情況都要有應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)，值得所有酒店引以為戒?！?/p>

4月5日，賈茹宣布完成與BTG酒店集團(tuán)的合并，并完成從美國納斯達(dá)克退市重返國內(nèi)市場。然而，在如家快捷酒店宣布完成私有化后不到24小時(shí)，它就遇到了安全危機(jī)。

4月5日晚至6日上午，社交網(wǎng)絡(luò)被一條微博和“一名女子在何儀酒店被一名陌生男子劫持”的視頻屏蔽。網(wǎng)友@宛宛_ 2016年發(fā)布新浪微博稱，4月3日晚，她在北京望京798何儀酒店(如家快捷酒店集團(tuán)高端商務(wù)酒店品牌)被一名陌生男子跟蹤并強(qiáng)行拖拽襲擊，差點(diǎn)被劫持。截至發(fā)稿時(shí)，當(dāng)事人描述的長文微博已超過90萬條，評論已超過25萬條。

4月6日下午，如家快捷酒店集團(tuán)針對此次事件發(fā)表了第三份聲明，再次向當(dāng)事人和公眾表示誠摯的歉意，稱通過對各種情況的核實(shí)，涉案酒店在事件處理中確實(shí)存在安全管理、客戶服務(wù)不足等問題，酒店管理和服務(wù)人員在處理問題時(shí)也缺乏對客戶的關(guān)注和應(yīng)對效率。

4月6日下午4時(shí)，北區(qū)總經(jīng)理劉、北京望京798酒店總經(jīng)理吳木在有關(guān)酒店舉行的新聞發(fā)布會上宣讀了上述聲明。對此，當(dāng)事人發(fā)微博表示“太失望”。

4月6日晚8時(shí)，酒店集團(tuán)首席營銷官蔣獨(dú)家回應(yīng)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》，稱酒店集團(tuán)長期以來高度重視客戶安全。近日，BTG酒店集團(tuán)剛剛完成對如家快捷酒店集團(tuán)的收購，并將責(zé)成如家快捷酒店集團(tuán)進(jìn)行徹底的調(diào)查和整改。

酒店的入住已經(jīng)暫停

4月5日晚，北京朝陽警方向媒體證實(shí)，該女子入住酒店時(shí)被陌生男子拖拽。被襲擊的女子沒有遭受任何財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害，實(shí)施犯罪的男子涉嫌醉酒。北京市公安局官方微博@平安北京4月6日上午11點(diǎn)發(fā)布微博，稱警方正在進(jìn)行徹底調(diào)查，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未發(fā)布進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果。

如家快捷酒店分別于6日上午0時(shí)和8時(shí)發(fā)布了兩份聲明，表明集團(tuán)高度重視該事件，并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展。

4月6日下午，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》記者發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)無法預(yù)訂酒店。據(jù)了解，當(dāng)天下午2點(diǎn)左右，酒店已經(jīng)暫停入住，只接受退房。在何儀酒店官網(wǎng)上，涉及酒店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門的市場價(jià)格為589元。

該客戶在微博上稱，4月5日晚9點(diǎn)，自稱與何儀酒店安保有關(guān)的人電話聯(lián)系她，問她“有什么要求”，甚至試圖“給錢刪微博”。如家快捷酒店公共關(guān)系部的工作人員向本報(bào)透露，3日至5日晚間，酒店一直在與有關(guān)方面處理問題，并未報(bào)告問題，而集團(tuán)和管理層在各方發(fā)微博后首次得知此事。

4月6日上午，如家快捷酒店集團(tuán)(Home Inns Group)首席執(zhí)行官孫堅(jiān)對媒體表示，何儀酒店并非加盟店，具體細(xì)節(jié)仍在調(diào)查中?！斑@一事件反映了我們個(gè)別酒店對顧客的重視。尤其是事故發(fā)生后客戶的處理效率和關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，值得我們反思和改進(jìn)?！?/p>

4月6日零時(shí)，晚會預(yù)定平臺Ctrip.com也在其官方微博上表示，攜程密切關(guān)注@宛宛_2016女士的體驗(yàn)，并立即成立處理小組協(xié)助用戶，建議客人及時(shí)報(bào)警，必要時(shí)攜程會配合警方調(diào)查。

華美首席知識專家趙煥珍在接受《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》采訪時(shí)說，安全和衛(wèi)生是住宿行業(yè)的首要問題，和諧事件既是偶然的，也是不可避免的?！熬频臧踩珕栴}具有普遍性，反映出酒店沒有操作規(guī)程，操作規(guī)程是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。任何情況都要有應(yīng)對規(guī)范，值得所有酒店采取防范措施?！?/p>

手游創(chuàng)始人、酒店業(yè)知名人士壽告訴記者，從另一個(gè)方面來看，Airbnb和Uber等共享經(jīng)濟(jì)模式可能是受沖擊最大的?！叭松戆踩?、財(cái)產(chǎn)安全和健康安全通常是共享經(jīng)濟(jì)的弱點(diǎn)。在大眾眼中，往往覺得沒有政府或企業(yè)的監(jiān)管，會引起客戶的擔(dān)憂。所以優(yōu)步前幾次聲明強(qiáng)調(diào)，優(yōu)步在國外的汽車司機(jī)強(qiáng)奸案很少，甚至遠(yuǎn)低于平均水平。"

品牌擴(kuò)張下管理水平有待提高

4月5日，BTG酒店宣布，4月1日，如家快捷酒店集團(tuán)【與其子公司BTG酒店(開曼)合并】，如家快捷酒店成為BTG酒店的控股子公司。BTG持有賈茹65%的股份，與此同時(shí)，賈茹已完成從納斯達(dá)克的退市，并重返國內(nèi)市場。合并后如家快捷酒店集團(tuán)的管理團(tuán)隊(duì)將保持不變。

去年12月6日，BTG和如家快捷酒店簽署合并協(xié)議，BTG將以每家35.8美元的價(jià)格收購如家快捷酒店。為了完成這筆交易，BTG飯店共涉及交易金額超過150億元人民幣，包括配套募集資金。

目前，中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場分為三大集團(tuán)，即中國人壽、BTG如家快捷酒店和錦江白金。其中，如家客棧門店和客房數(shù)量最多，但經(jīng)營指標(biāo)和利潤率不占優(yōu)勢。

財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，2015年第四季度歸屬于普通股東的凈虧損為人民幣1310萬元(約200萬美元)，去年同期凈利潤為人民幣8460萬元(約1310萬美元)；調(diào)整后的歸屬于普通股東的凈利潤為人民幣6150萬元(950萬美元)，與去年同期的人民幣1.109億元(1710萬美元)相比，下降了44.6%。

如家快捷酒店2015年的總收入為人民幣66.711億元(10.298億美元)，同比下降0.2%，歸屬于公司普通股東的凈利潤為人民幣1.67億元(2580萬美元)，同比凈利潤5.131億元大幅下降。

自去年以來，如家快捷酒店增加了對高端產(chǎn)品線“何儀酒店”和“如家快捷酒店精選酒店”的投資。第四季度報(bào)告顯示，如家快捷酒店集團(tuán)對2015年中高端酒店市場有著良好的預(yù)期，第四季度開業(yè)的68家何儀酒店和53家如家快捷精選酒店在目標(biāo)市場取得了良好的業(yè)績。

事實(shí)上，三大經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店集團(tuán)已經(jīng)推出了自己的高端品牌，競相布局高端市場。除如家快捷酒店外，中國生活酒店集團(tuán)的中高端品牌還有“四季”、“星際”、“Xi悅”；錦江白金的高端品牌包括邁森阿爾巴、H12、白金菲諾和巴薩羅，最近宣布全權(quán)負(fù)責(zé)德國豪華酒店集團(tuán)阿爾托弗的阿莫倫品牌在亞洲的市場運(yùn)營。

易觀國際分析師馬天驕向《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》表示，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店集團(tuán)瘋狂擴(kuò)張的時(shí)代早已過去，其造成的產(chǎn)能過?，F(xiàn)在需要通過并購來實(shí)現(xiàn)市場平衡。一線城市經(jīng)濟(jì)型酒店市場飽和，平均房價(jià)比較低，利潤局限在空之間。在這種情況下，只能向上延伸成為高端品牌，豐富業(yè)務(wù)。

然而，在經(jīng)濟(jì)型酒店加快品牌擴(kuò)張的同時(shí)，酒店的安全管理卻落后了。

此次事件是否反映了如家快捷酒店集團(tuán)在多品牌擴(kuò)張布局下的經(jīng)營和安全管理上的漏洞？按照馬天驕的說法，這次事件應(yīng)該算是一個(gè)案例，這家店無疑存在管理漏洞，比如事件發(fā)生后酒店方是否及時(shí)提供了現(xiàn)場協(xié)助，店長是否及時(shí)詢問等。，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量有待提高。

“酒店管理集團(tuán)制定的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度能否真正得到落實(shí)，是檢驗(yàn)酒店管理集團(tuán)專業(yè)服務(wù)能力和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。”馬天驕說。