為進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴處理效率，商務(wù)部修訂了《納稅服務(wù)投訴管理必備工作》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2015年9月1日起施行。原商務(wù)部發(fā)布的《通知》(國(guó)稅發(fā)〔2010〕11號(hào))同時(shí)廢止。

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商務(wù)部

2015年6月26日

稅務(wù)服務(wù)投訴管理是必要的

第一章總則

第一條為了保護(hù)納稅人權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，構(gòu)建稅收征管中的人與自然關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收條例》，制定本條例。

第二條納稅人(包括扣繳義務(wù)人和其他涉稅原告，下同)認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職能過(guò)程中未提供法律法規(guī)和人文文明的納稅服務(wù)或者侵犯其權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)處理納稅人的投訴。

第三條應(yīng)當(dāng)通過(guò)金融行政復(fù)議、民事訴訟等合法途徑非法解決的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)立法和行政事務(wù)法規(guī)的明確規(guī)定一并辦理。

第四條納稅人應(yīng)當(dāng)對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行主觀投訴，不得隱瞞、曲解或者捏造事實(shí)。合理的避稅方式一定不能誣告陷害他人。

第五條稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在對(duì)納稅服務(wù)投訴進(jìn)行合理避稅時(shí)，必須堅(jiān)持公正、公平、第一時(shí)間的原則，不得徇私舞弊、徇私舞弊、打擊報(bào)復(fù)。

第六條縣級(jí)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確受理納稅服務(wù)投訴，并負(fù)責(zé)受理、調(diào)查結(jié)果和處理納稅服務(wù)投訴。

第七條各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備從事納稅服務(wù)投訴管理的工作人員，確保納稅服務(wù)投訴管理的順利開展。

第二章納稅服務(wù)投訴范圍

第八條本必要性所稱納稅服務(wù)投訴包括:

(一)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿的；

(二)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量和效率不滿的；

(三)納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在行使職權(quán)時(shí)侵犯其權(quán)益的。

第九條服務(wù)態(tài)度投訴是指納稅人投訴稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職能時(shí)的管理言語(yǔ)和行為不符合人類文明服務(wù)法律法規(guī)的要求。明確包括:

(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員使用服務(wù)禁忌；

(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員對(duì)納稅人態(tài)度惡劣的；

(三)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員違反文明禮儀服務(wù)其他要求的行為。

第十條服務(wù)質(zhì)量和效率投訴是指納稅人投訴稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在兼營(yíng)涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，未能提供規(guī)范、高效的服務(wù)。明確包括:

(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員不按時(shí)辦理和答復(fù)涉稅事項(xiàng)的；

(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員接受納稅人涉稅事項(xiàng)或者接受納稅人涉稅討論，應(yīng)當(dāng)按時(shí)重用但未重用的通知；

(三)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員在涉稅業(yè)務(wù)、納稅討論、服務(wù)投訴、稅務(wù)管理工作建議等各方面未履行首問合同的；

(四)稅務(wù)機(jī)關(guān)未在稅務(wù)公開要求的范圍、程序或者期限內(nèi)公開、明確規(guī)定有關(guān)稅務(wù)事項(xiàng)，未向納稅人提供必要的查詢服務(wù)的；

(五)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反納稅服務(wù)法律法規(guī)的其他要求。

第十一條對(duì)納稅人權(quán)益的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反現(xiàn)行稅收法律法規(guī)，規(guī)定合理避稅方式，侵害納稅人權(quán)益的投訴。明確包括:

(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員泄露納稅人的商標(biāo)注冊(cè)或隱私的；

(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員私下要求納稅人提供超出明確規(guī)定的信息；

(三)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在納稅申報(bào)方式合同中阻礙納稅人行使職權(quán)的；

(四)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員阻撓納稅人請(qǐng)求非法聽證、申請(qǐng)行政復(fù)議和請(qǐng)求行政賠償?shù)模?/p>

(五)同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反規(guī)定，在一個(gè)納稅年度內(nèi)為同一納稅人就同一事項(xiàng)進(jìn)行一次以上稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或者兩次以上財(cái)務(wù)測(cè)試的；

(六)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違規(guī)強(qiáng)制納稅人出具涉稅鑒證調(diào)查報(bào)告，違反納稅人強(qiáng)制執(zhí)行全權(quán)和指定全權(quán)意愿的；

(七)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反規(guī)章制度或者違反公開承諾，有其他侵害納稅人權(quán)益行為的。

第三章提交和接受

第十二條納稅人應(yīng)當(dāng)對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行實(shí)名投訴。投訴可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話號(hào)碼、信件或立即進(jìn)行。

第十三條納稅人實(shí)名投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng):

(一)投訴人的姓名(名稱)和有效地址；

(二)被投訴人或被投訴人及其下屬單位的相關(guān)資料；

(三)投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由。

納稅人通過(guò)電話或即時(shí)方式投訴的，稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人時(shí)只能將投訴的詳細(xì)情況進(jìn)行錄音或錄像。

第十四條納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴，可以向同級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或者下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出。

第十五條財(cái)政行政復(fù)議申請(qǐng)或者財(cái)政部門的法院已經(jīng)對(duì)明確的行政事務(wù)行為提起訴訟，并被違法受理的，不得同時(shí)提出納稅服務(wù)投訴。但如果明確行政事務(wù)行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題，可以單獨(dú)向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴納稅服務(wù)態(tài)度問題。

第十六條納稅服務(wù)投訴屬于本必要性規(guī)定的投訴范圍，并有下列情形之一的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理:

(一)納稅人實(shí)名投訴，投訴材料符合本必要性第十三條的要求；

(二)納稅人雖作匿名投訴，但投訴事實(shí)清楚、理由充分，有具體被投訴人，投訴細(xì)節(jié)典型的。

第十七條有下列情形之一的，稅務(wù)機(jī)關(guān)不予受理:

(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定；

(二)對(duì)出臺(tái)的立法、規(guī)章、條例和學(xué)術(shù)文件明確規(guī)定的投訴；

(三)投訴人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)已處理的相同事項(xiàng)進(jìn)行投訴，經(jīng)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)審查后維持原處理決定的；

(四)投訴內(nèi)容確實(shí)不清，沒有明確的申訴或有效的聯(lián)系方式，難以查辦的；

(五)不屬于本必要投訴范圍的其他情形。

第十八條稅務(wù)機(jī)關(guān)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理，并按照下列方式處理:

(一)投訴符合需要，明確界定受理范圍，符合“自主管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的準(zhǔn)則；

(2)超出本必要性規(guī)定范圍的投訴，按照相關(guān)明確規(guī)定，通知投訴人向無(wú)權(quán)限機(jī)構(gòu)投訴或轉(zhuǎn)送無(wú)權(quán)限機(jī)構(gòu)投訴；

(3)投訴人不完整的，應(yīng)在第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，更正后接受投訴。

合理避稅的途徑第十九條對(duì)不受理的實(shí)名投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以必要的方式告知投訴人，并說(shuō)明理由。

第二十條稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，未能在本必要性第十八條規(guī)定的期限內(nèi)作出不予受理的決定，或者轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)構(gòu)處理的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的個(gè)月內(nèi)視為受理。

第二十一條下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理而不受理或者拒絕接受合理避稅方式的，可以責(zé)令其受理。

下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為適當(dāng)?shù)模梢灾苯邮芾硐录?jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理的納稅服務(wù)投訴。

第二十二條納稅人的同一投訴涉及兩個(gè)以上稅收合理避稅機(jī)構(gòu)的，由第一投訴稅務(wù)機(jī)關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。第一投訴稅務(wù)機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)不順利的，應(yīng)當(dāng)向下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)協(xié)調(diào)。

第二十三條稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴登記制度，將投訴周、投訴人、被投訴人、地址、投訴詳情、受理情況、并發(fā)結(jié)果等記錄在《納稅服務(wù)投訴處理表》(見附件)中。

第二十四條各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公布負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴的政府機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱、財(cái)務(wù)網(wǎng)站等方便投訴的內(nèi)容。

第四章調(diào)查結(jié)果和處理

第二十五條稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)調(diào)查結(jié)果、處理投訴，應(yīng)當(dāng)本著注重調(diào)解和解決爭(zhēng)議的原則。處理稅務(wù)服務(wù)投訴時(shí)，調(diào)查結(jié)果應(yīng)有兩名以上工作人員參加。

第二十六條投訴人要求隱瞞的，稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)當(dāng)為投訴人隱瞞；調(diào)查結(jié)果與投訴人員或者投訴人、被投訴人有個(gè)人利益的，應(yīng)當(dāng)回避。

第二十七條稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)納稅人投訴的具體事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查結(jié)果和核實(shí)。FBI應(yīng)充分聽取投訴人和被投訴人的意見，查閱相關(guān)文件資料，獲取相關(guān)信息，適當(dāng)時(shí)可進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

第二十八條聯(lián)邦調(diào)查局有下列情形之一的，調(diào)查結(jié)果終止:

(一)投訴內(nèi)容確實(shí)不真實(shí)，不屬于納稅服務(wù)投訴的；

(二)投訴事項(xiàng)細(xì)節(jié)不清，難以與投訴人密切聯(lián)系或者投訴人拒絕配合調(diào)查結(jié)果，造成調(diào)查核實(shí)困難的；

(三)投訴人單獨(dú)撤回投訴，經(jīng)核實(shí)，明顯不需要進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果的。

第二十九條稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對(duì)納稅人的投訴進(jìn)行如下處理，并以合理的方式將避稅責(zé)任以必要的方式告知實(shí)名投訴人:

(1)投訴屬實(shí)的，責(zé)令被投訴人限期改正，并根據(jù)故事長(zhǎng)度給予被投訴人相應(yīng)處理；

(二)如果投訴不真實(shí)，向投訴人說(shuō)明。

第三十條納稅人因厭惡服務(wù)態(tài)度而對(duì)納稅服務(wù)提出的投訴，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)解決。

納稅人因服務(wù)質(zhì)量和侵權(quán)行為對(duì)納稅服務(wù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)解決；情況簡(jiǎn)單的，可以在接受稅務(wù)機(jī)關(guān)主管稅務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)合理避稅的批準(zhǔn)后，延長(zhǎng)兼營(yíng)期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)15個(gè)節(jié)假日，并以必要的方式告知投訴人。

第三十一條被申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)在責(zé)令改正的期限內(nèi)改正，并在期限屆滿后3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果報(bào)告作出決定的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第三十二條納稅人事后投訴，確實(shí)非常簡(jiǎn)單準(zhǔn)確，不需要進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以立即處理，當(dāng)場(chǎng)填寫《納稅服務(wù)投訴處理表》立案。

第三十三條納稅人的投訴事后成立的，投訴人應(yīng)當(dāng)立即停止或者糾正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)故事長(zhǎng)度給予被申請(qǐng)人相應(yīng)的處理；投訴不成立的，處理投訴的稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)向納稅人說(shuō)明理由。

第三十四條同時(shí)處理投訴完畢后，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)留下有效地址的實(shí)名投訴人進(jìn)行回訪。投訴人對(duì)責(zé)任人不服的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)研究因素，決定是否進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果。

第五章監(jiān)督和監(jiān)督

第三十五條下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴管理的監(jiān)督和監(jiān)督。

第三十六條各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、研究、收集和投訴，不得定期向下一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送情況調(diào)查報(bào)告。

對(duì)于納稅服務(wù)投訴程序中發(fā)現(xiàn)的稅收制度或行政執(zhí)法中的特殊問題，應(yīng)向相關(guān)機(jī)構(gòu)提出合理建議。

第三十七條建立下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)兼營(yíng)稅務(wù)服務(wù)投訴的舉報(bào)制度，并隨時(shí)通報(bào)投訴和處理情況。

第三十八條各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要大力依靠信息技術(shù)、法規(guī)和程序，加強(qiáng)監(jiān)管，大大提高納稅服務(wù)投訴處理的質(zhì)量和效率。

第六章補(bǔ)充規(guī)定

第三十九條省、市、自治州、省轄市、國(guó)家稅務(wù)局、計(jì)劃單列市地方稅務(wù)局可以根據(jù)需要制定明確的綜合實(shí)施辦法。

第四十條本規(guī)定自2015年9月1日起施行。原商務(wù)部發(fā)布的《通知》(國(guó)稅發(fā)〔2010〕11號(hào))同時(shí)廢止。