從產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵來看，產(chǎn)品服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量鏈中的重要一環(huán)。在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的國際標(biāo)準(zhǔn)IS08402—1988中，產(chǎn)品質(zhì)量被定義為“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足顯性或隱性需求的能力的特性和特征的總和”隨著大工業(yè)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，產(chǎn)品的功能越來越齊全，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜。人們對產(chǎn)品質(zhì)量的理解也從單純的產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到包括過程在內(nèi)的工作質(zhì)量。隨著全面質(zhì)量管理的不斷深入，質(zhì)量的概念已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量擴(kuò)展到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到接待服務(wù)和其他領(lǐng)域，但與工業(yè)相關(guān)的采購、儲存、營銷、包裝、運(yùn)輸、安裝、維修和技術(shù)服務(wù)除外。服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到工業(yè)經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其自然屬性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。產(chǎn)品服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，可以滿足消費(fèi)者對自然屬性的要求。國內(nèi)很多馳名商標(biāo)都是以良好的品質(zhì)托起品牌，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拓展品牌。

1.海爾創(chuàng)造了“主動服務(wù)”模式。

根據(jù)國內(nèi)IT行業(yè)的現(xiàn)狀，海爾的主動服務(wù)有兩個特點(diǎn)：售前提供主動的個性化解決方案，售后提供主動的預(yù)防性維護(hù)。

目前，許多用戶對商用計(jì)算機(jī)的功能沒有全面的了解，在建立網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)時(shí)很難把握應(yīng)用需求和發(fā)展趨勢。所以買家為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在選擇產(chǎn)品時(shí)很容易走向兩個極端。一種方式是為了節(jié)省開支，只選擇最便宜的滿足當(dāng)前需求的產(chǎn)品；還有一種做法就是脫離實(shí)際情況，過多考慮未來發(fā)展，選擇最高配置。但是在實(shí)際操作中，這兩種方法的效果都不是最好的。設(shè)備的選擇應(yīng)根據(jù)當(dāng)前需求和近期發(fā)展綜合考慮。保守和輕率會造成一定時(shí)期內(nèi)的應(yīng)用限制和資金浪費(fèi)。

目前很多用戶在設(shè)備選擇上存在保守或激進(jìn)的錯誤。為了幫助用戶走出這些誤區(qū)，海爾提出在銷售前向用戶提供個性化的服務(wù)咨詢，并為此專門設(shè)立了365天24小時(shí)熱線咨詢服務(wù)。只要用戶來電，海爾會主動了解用戶的行業(yè)特點(diǎn)、管理模式、商業(yè)模式等。并根據(jù)用戶的個性化特點(diǎn)，主動幫助用戶了解其真實(shí)需求，從而提出個性化的解決方案。

海爾在自身的信息化建設(shè)中積累了很多經(jīng)驗(yàn)。海爾在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建立后，信息技術(shù)的應(yīng)用往往會因管理的改變而改變。因此，海爾在實(shí)施行業(yè)應(yīng)用解決方案時(shí)，首先提供管理咨詢，主動幫助企業(yè)用戶找出管理中存在的問題，然后從解決管理問題、提升管理水平的角度設(shè)計(jì)解決方案，從而提升管理思維，而不是簡單的應(yīng)用信息技術(shù)。在這方面，海爾本身就是這一理念的第一實(shí)踐者和最大受益者。

海爾售前個性化服務(wù)的最大特點(diǎn)是“海爾電腦CIY”的按需定制。無論用戶需要一臺電腦還是幾千臺電腦，海爾也可以提供個性化的解決方案。國內(nèi)IT廠商加入價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，海爾提出了“不打價(jià)格戰(zhàn)，打價(jià)值戰(zhàn)”的口號。海爾認(rèn)為，不是最便宜的，也不是最貴的就是最好的。用戶真正需要的是能滿足需求，但價(jià)格適中的產(chǎn)品。海爾在為客戶定制菜單時(shí)，總是主動探索用戶的具體情況，然后提供最合適的配置，再加上極具價(jià)值的主動服務(wù)，讓每一個用戶都能買到滿意的產(chǎn)品。

海爾的售后服務(wù)也體現(xiàn)了主動的理念。根據(jù)企業(yè)的要求，海爾可以提供定期維修服務(wù)，根據(jù)具體情況，也可以采取不定期上門服務(wù)，保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。海爾的電腦服務(wù)直接對自己的服務(wù)體系負(fù)責(zé)。國內(nèi)最大的CALLCENTER24全天候接受用戶的咨詢和服務(wù)請求，經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員保證24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位。這一切解除了經(jīng)銷商的后顧之憂，為用戶著想，主動為用戶排憂解難，真正做到了未雨綢繆。

2.昌河公司創(chuàng)建了專門的維修服務(wù)體系。

在激烈的市場競爭中，長河公司以提高產(chǎn)品質(zhì)量和建立自主品牌營銷服務(wù)體系為核心，在用戶心目中樹立了良好的形象。昌河牌微型車連續(xù)多年被評為“中國名牌產(chǎn)品”和“中國消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”。在被國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中國質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會評為“全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”后，長和商標(biāo)被國家工商總局認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”。

長和公司在營銷工作中，把服務(wù)作為產(chǎn)品的“第二質(zhì)量體系”，把服務(wù)質(zhì)量放在與產(chǎn)品質(zhì)量同等重要的位置，以服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品牌的延伸，以服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的增值。

公司在全國設(shè)立了26個“市場開發(fā)、車輛推廣、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋、廣告”六位一體的銷售站。在全國范圍內(nèi)進(jìn)行服務(wù)承諾，建立用戶檔案，設(shè)立24小時(shí)熱線電話、緊急救援服務(wù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)傳遞服務(wù)信息；采取跟蹤服務(wù)、上門服務(wù)、電話問候、巡回服務(wù)月等形式。積極為用戶提供便利。

昌河公司在建立和完善昌河汽車特約維修服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，按照現(xiàn)代企業(yè)的管理模式，開始與經(jīng)銷商合作，重點(diǎn)建立10家。約20家有實(shí)力、有反應(yīng)、有熱情的昌河汽車專營公司統(tǒng)一CI標(biāo)識，在銷售政策、廣告宣傳等方面給予更大的優(yōu)惠和支持，宣傳和培育品牌。

從IS09000質(zhì)量管理體系確認(rèn)的質(zhì)量管理原則來看，首要原則是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。IS09000: 2000 《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》介紹中的質(zhì)量管理原則說：“組織依賴于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的要求，并努力超越顧客的期望”。IS09000滿足顧客